Эмоциональный интеллект в продажах: авторский тренинг для продавцов от Олега Калиничева

На тренинге я часто задаю продавцам один вопрос.

Допустим, я захожу на сайт и хочу что-то купить. Задаю вопрос в поддержку. А там запрограммированный чат-бот консультирует меня и отвечает на вопросы по товару. Этот алгоритм хорошо написан, использует человеческие формулировки. И я далеко не сразу понимаю, что это чат-бот. Он знает все спецификации и технические характеристики товара, может ответить на любые вопросы.

Так что же отличает хорошего продавца от хорошего чат-бота, который подкован в продукте?

Когда я задаю этот вопрос, многие продавцы знают правильный ответ. 

Хорошего продавца отличает наличие эмоций: способность понимать эмоции собеседника и устанавливать ту самую эмоциональную связь, которая помогает выявлять настоящие потребности клиента и подбирать товар под человека.

Image

Эмоции в продажах: значение эмоциональной связи

Способность устанавливать эмоциональную связь с клиентом — признак высокого эмоционального интеллекта продавца. Даже те, кто работает в т b2b-продаж, когда компания продает компании, понимают, что это условность. Даже в этом случае всегда один человек продает другому человеку или группе людей. 

Как продавцу улучшить свои способности в установлении эмоциональной связи? Как чаще получать то, что продавцы называют личный коннект? 

Ошибка думать, что для развития этих навыков достаточно выучить пару техник — например, задавать вопросы о фотографиях на столе клиента или узнавать дату рождени. Нужно начинать с фундамента — базовых навыков эмоционального-компетентного человека.

Например, эмпатия. Если она у продавца врожденная или он ее натренирует — эмпатия будет пронизывать все его поведение автоматически. И на работе и в обычной жизни. 

Или навык чтения эмоций других людей — если он хорошо развит, ваш собеседник всегда будет чувствовать, что вы внимательный слушатель, вы сконцентрированы на нем и пытаетесь его понять. А не просто убедить в том, что нужно купить какой-то продукт, какой вам выгодно.

К такому результату не прийти через техники и лайфхаки. Нужно постепенно разобрать на тренинге все 4-х блока компетенций эмоционального интеллекта и понять, как они влияют на продажи.

Как эмоции влияют на продажи: 4 компетенции эмоционального интеллекта для продавцов

В работе продавца все 4 блока эмоциональной компетентности одинакового важны. Ошибочно думать, что продажи через эмоции — это голая манипуляция или провокация. Основа в скрытой части айсберга эмоций.

Блок 1. Понимание продавцом своих эмоций.

С какими эмоциями я захожу в переговоры? Я уверен, агрессивен или тревожен? Или я излучаю хорошее настроение? Продавцы б2б легко могут оказаться в казусной ситуации. Например, когда встреча назначена, но она не начинается вовремя. Продавец ждет, а потом ему уделяют 15 минут. Если он не понимает свои эмоции, он может продемонстрировать клиенту раздражение вместо эмпатии.

Блок 2. Управление своими эмоциями на переговорах

Продавец транслирует свое состояние с первой минуты переговоров. Но в процессе переговоров эти эмоции легко могут меняться. Сможет ли он преодолеть проблемные эмоции и сохранить образ не самоуверенного, но аутентичного человека, подкованного в теме. Даже если его обложат неудобными вопросами со всех сторон? 

Блок 3. Понимание эмоций клиента

Продавец постоянно должен задавать себе вопрос: а то, что я говорю, оно вообще откликается клиенту? Я выбрал верную стратегию? Она заходит или я должен изменить стратегию, подстроиться под реакции клиента? Развитые навыки считывания невербальной коммуникации дадут  продавцу 100 очков вперед. 

Блок 4. Управление доверием и влияние

Последний блок эмоциональных навыков продавца —  способность вызывать позитивный отклик у ЛПР, снижать уровень критичности и формировать доверие. Для этого продавец должен уметь читать между строк, понимать скрытые мотивы и невысказанные потребности. У всех в голове своя повестка и то, что выложено на стол, далеко не всегда полный список факторов, которые нужно принимать в расчет.  

Image

Как эмоции влияют на продажу: примеры упражнений на тренинге

Продавцы почти всегда работают в условиях стресса. Бюджеты ставят где-то там, а выполнять их нужно в полях. Поэтому даже высокие зарплаты далеко не всегда могут замотивировать человека на долгую карьеру в продажах. 

Какие эмоциональные факторы давят на продавца прежде всего:

1.Отложенное вознаграждение: сделки закрываются не сразу, продавец может не видеть результат долгое время, но все равно должен продолжать работу.

2.Отказы и негатив: продавцы получают много отказов, но им нужно оставаться толерантными к ним и продолжать звонки до тех пор, пока не получат согласие.

3.Агрессивный план продаж: работа во внерабочее время, нарушение баланса сон и отдых, недостаток времени на личную жизнь.

Все это приводит к эмоциональному выгоранию очень быстро, если продавец не умеет грамотно распоряжаться своими эмоциями и ресурсами организма, которые мозг с помощью эмоций выделяет нам на свершения. 

И одновременно эмоции очень важны. Для отдела продаж один из главных факторов  — это драйв. Это высоко-энергетическое состояние позитивно окрашенное, которое позволяет добиваться больших результатов.

На тренинге мы учим продавцов противостоять стресс-факторам и находить креативные решения даже в сложных эмоциональных ситуациях.

Пример упражнения №1: Перезапись триггеров

Продавцы объединяются в команды. Их задача: записать свои сложные ситуации на работе. Например, клиент долго динамит или прожимает по цене, давит на цену примерами низкой цены конкурентов и т.д. (Сами продавцы всегда лучше знают свою специфику и свои проблемы).

Дальше мы начинаем разбираться, какие эмоции у них возникают в этих ситуациях — что является сильным триггером, что нет. И к каким действиям обычно приводит активация триггеров. Мы смотрим, какие установки стоят за этими эмоциями и действиями. И пробуем как-то поменять установки, чтобы эмоций были больше позитивные и повышающие энергию, а не сковывающие.

Пример упражнения №2: Отдающий человек

Люди с развитым влиянием создают вокруг себя безопасную и располагающую атмосферу для общения. Они умеют сохранить приятные и профессиональные манеры, даже когда испытывает огромную рабочую нагрузку. Люди знают, что они могут рассчитывать на них. 

Сотрудник с низким уровнем эмоционального интеллекта:

Ведут себя агрессивно или замкнуто, чем отпугивают окружающих. Создают вокруг себя ореол неприятного и опасного человека, могут отпускать неприятные комментарии в адрес других Ставят свои потребности выше потребностей других людей, могут подвести или доставить неприятные эмоции в любой момент.

Вот отзыв о сотруднике с недостатком влияния:

Наталье необходимо перестать искать виноватых в каждой ситуации. Это утомляет и демотивирует. Ей необходимо начать признавать достижения других людей. В отношении Натали существует убеждение, что она жесткий человек, с которым сложно работать или найти общий язык. Она может достигать результатов, однако делает это за счет других.

Хотите рассчитать стоимость корпоративного тренинга по эмоциональному интеллекту для вашей компании?

оставьте заявку здесь
Последние статьи
Плохое и хорошее настроение: как они могут нас одурачить?
Плохое и хорошее настроение: как они могут нас одурачить?
17.06.2022
Подробнее
Тактики управления эмоциями: рационализация и смех
Тактики управления эмоциями: рационализация и смех
15.06.2022
Подробнее
Дыхание для управления эмоциями: как дышать правильно
Дыхание для управления эмоциями: как дышать правильно
10.06.2022
Подробнее
Управление эмоциями и эмоциональный интеллект
Управление эмоциями и эмоциональный интеллект
08.06.2022
Подробнее

EQ-коучинг
Олега Калиничева

формирование эмоционального интеллекта с ощутимым результатом уже через 1 месяц

Перейти на страницу курса