Конфликты в изменениях: как решать их с помощью эмоционального интеллекта?

Очень часто на практике получается такое противостояние: моя мечта против нашей безопасности и зоны комфорта. Большое количество людей не решаются на изменения потому, что не могут аргументировать своей семье или коллективу, почему всем эти изменения необходимы и пойдут на пользу. 

Со страха внешних конфликтов все начинается и заканчивается. Он блокирует движение. Какие конфликты могут встать у вас на пути к изменениям?

Разберем на примере самой стандартной ситуации: муж приходит  вечером с работы, дома ужин в очередной раз не готов, он злится и высказывается о своем раздражении жене. Вроде бы имеет право: он зарабатывает деньги, устает, хочет прийти домой, поесть и отдохнуть.

Но у жены другое мнение. Она отвечает:”А я хотела пойти сегодня в ресторан, мы полгода в ресторане не были. Ты уже забыл, что женщину нужно выгуливать, а я боялась сказать, потому что вижу, как ты работаешь, стараешься, деньги в дом несешь”. 

Он не говорил о своем, она не говорила о своем. Конфликт накопился и они друг другу все высказали. И это хорошо. Потому что конфликт интересов наконец обозначился и раскрыл потенциал для их дальнейшего лучшего взаимодействия. 

Такое сплошь и рядом встречается в отношениях, особенно на ранней стадии. Один партнер делает что-то, что второго бесит. Но второй сдерживается поначалу, думает, не буду пока обращать на это внимание. А потом 2-3 года пожили вместе и эти мелочи бесят уже до невозможности. Потому что ты столько о них молчал, что уже невмоготу.

Тот, кто копил, однажды взрывается. А для его партнера это новость: он не понимает, почему он 3 года носки разбрасывал и только сейчас это стало проблемой. 

Как нужно было бы поступить? Сразу сказать корректным спокойным тоном о том, что не нравится и что нужно исправить. Тогда к конфликту ресурсному не добавился бы конфликты коммуникаций, и его можно было бы легко решить на ранней стадии.

А когда мы о своей потребности не можем сказать человеческим языком, не обижая другого и не примешивать эмоции, не может ассертивно спокойно заявить о своей потребности чаще ходить в ресторан, видеть приготовленный ужин, не видеть разбросанные носки и иметь закрытый тюбик от пасты — конфликт коммуникаций становится неизбежен.

То же самое перенесите с мелочей на более крупные изменения. Предположим, мужчина хочет уйти с наемной работы в бизнес, но не решается сказать об этом семье. Думает, ну вот как я скажу: “Дорогие мои, давайте мы вами посидим на голодном пайке год-два, чтобы я мог что-то новое попробовать и стать предпринимателем”. 

Но если вам уже этого захотелось, а сказать не получается, эта мысль сама никуда не уйдет. Вы либо ее закопаете поглубже и потом будете по непонятным причинам обижаться на жену, что это из-за нее жизнь испорчена. Либо еще ккакое-то время помолчите и устроите разборки, ровно как с носками. И то и другое — плохой вариант. А о хорошем чуть дальше.

В бизнесе конфликт ресурсов — это признак здоровья и правильного функционирования компании. 

Я долгое время занимался оптимизацией бизнес-процессов в крупной корпорации. И если я видел отдел в компании, где все процессы отлажены, никто не перерабатывает, всего всем хватает — я однозначно мог понять, что этот отдел не создает столько стоимости для бизнеса, сколько мог бы. Здесь у людей не стимула к поиску эффективных решений.

Например, мы как-то занимались оптимизацией затрат в филиалах. Каждый филиал имел свою богатую историю развития. В какой-то момент возникла необходимость затраты “причесать”. Мы начали изучать процессы и выяснилось, что во всех филиалах они работают по-разному. 

В одном филиале отправкой счетов клиентов занимается полчеловека, а в другом филиале шесть человек на то же самое. Как так получилось? У первого филиала было меньше финансирования. И там уже давно какой-то программист написал какую-то программульку, где одну кнопку нажимаешь и система генерирует все что нужно, автоматом отправляет на печать и нужно только чуть-чуть за этим следить.

Если бы у первого филиала не возник конфликт ресурсов, то и там бы шесть человек занимались работой, которую легко автоматизировать. 

Ну а дальше, когда такие вещи обнаруживаются в бизнесе, нужно не допустить конфликта коммуникаций: не срываться на работников нерадивого филиала, за то, что они годами делали ненужную работу. А спокойно им объяснить, почему их переводят в другое место и на другие обязанности. 

Второй вопрос: а как сформулировать проблему? Только в диалоге. Каждый говорит о том, что для него важно, ищутся точки пересечения и маленькие шаги навстречу.

Это очень наглядно можно увидеть на конфликтах в сексуальных отношениях. Например, выясняется, что у пары разные предпочтения: одному нужен цирк с конями, а другому не стыдно только в темноте. 

И когда люди начинают ходить к специалисту в этом вопросе, он помогает им вести диалог и двигаться навстречу. Коней немного убрать, а свет сделать чуть ярче. Кто-то от чего-то по чуть-чуть должен отказаться. Это достигается диалогом в спокойном эмоциональном состоянии и маленькими шагами. 

То же самое работает и в проблеме с ужином, и со сменой работы, и с бизнес-процессами. Ве это возможно только из предустановки: “мы против проблемы” и без конфликта коммуникаций. Какие навыки эмоционального интеллекта вам для этого пригодятся?

Человек с высоким EQ почти  всегда понимает, что он испытывает сейчас и почему. Эмоции конфликтные всегда возникают по какой-то причине. Нужно понимать что это за эмоция и причину, которая ее вызывает —  нереализованную потребность. 

Например, удрученность возникает когда мне кажется, что я ничего не могу сейчас в жизни изменить. Гнев когда есть препятствие, что-то мешает. Например, я хочу готовый ремонт, а подрядчик не выполняет работу вовремя. Печаль появляется, когда я хочу что-то сделать, но понимаю, что не могу. Например, была у меня идея, а потом я понял, что она нежизнеспособна.

Эмоции являются суперпроводником для нейронных связей. Детское насилие, например, отпечатывается и остается с человеком на всю жизнь. Когда мы испытываем сильные эмоции нейронные связи становятся гораздо прочнее. И если какой-то триггер попадает в эту зону, у нас вспыхивает весь мозг и включается все самое болезненное, что связано с конкретным человеком или ситуацией.

Вспомните, как вы ссоритесь. Конфликт часто касается одной темы, а у людей включается вся эпопея претензий друг к другу со времен динозавров. Все обиды всплывают,  мы моментально вспоминаем все косяки и забываем хорошее. Человек с развитым EQ умеет держать себя в руках, чтобы у него не включался режим рептилии (рептильного мозга) — когда хочется бежать или загасить противника любой ценой.

Если вы их не понимаете, как вы можете найти общее решение? Повернуться от противоборствующей позиции к сотрудничеству не получится без учета эмоций другого. У собеседника ровно такие же эмоции, как у вас.

Если начать коммуникацию с претензии, древний рептильный мозг собеседника точно также встает на дыбы. А нужно выстраивать конфликтную коммуникацию так, чтобы у другого человека не включался в режим драки и убегания.

Если уж так случилось и вам собеседник уже завелся,  нужно уметь вывести его из этого рептильного состояния в адекватное. Первое что нужно — признать право человека на эту эмоцию. Согласитесь, что да он прав и вы все понимаете. Потому что если сказать —  что ты злишься, тут нет повода для злости — станет еще хуже.

Человек вас никогда не поймет, потому что эмоцию мы испытываем только на что-то важное. Нужно сказать: “да я понимаю, что ты злишься”, в идеале предположить причину почему. Это способ обезвредить эмоцию и вернуть разговор в нормальное русло.