Зачем понимать других?

Нам нужны люди, чтобы закрывать свои потребности. Способ, которым мы это делаем – налаживание социальных контактов и связей. Инструмент, с помощью которого мы налаживаем контакты – коммуникация. 

Это обмен информацией, которая всегда(!) сопровождается эмоциями. В любой коммуникации присутствуют эмоции. Даже бухгалтерская отчётность – казалось бы, жёсткий способ коммуникации и передачи информации. Откуда в ней эмоции? Вы удивитесь, но и в сухих отчетах они есть.

Я знаю одну компанию, которая специализируется на анализе финансовой отчетности, расшифровывая эмоции менеджеров на основании слов, которые те использовали для составления примечаний к цифрам годового отчета. Используя эти данные, специалисты успешно прогнозируют рост или падение финансовых показателей компании в следующем году. 

В повседневном общение между людьми эмоций еще больше, и часто они имеют даже более важное значение, чем факты. Но не всегда эти эмоции просто уловить. Если человек открыт и искренен с вами, не имеет намерения что-то от вас скрывать, вы легко сможете услышать эмоцию в его словах и увидеть на лице. Если захотите, конечно, и сами будете в подходящем состоянии восприимчивости.

Но проблема в том, что открытые эмоции в диалоге присутствуют далеко не всегда. Ведь нас всю жизнь учат не показывать свои эмоции: скрывать их и не проявлять слабость, открывая эмоции другим. В нашем обществе человек не считается взрослым, пока не умеет вести себя на людях, как говорят. Не паспорт или достаток делают человека взрослым, а навык сдерживать свои эмоции.

При это цена зашифрованных эмоций может быть очень велика – особенно если речь идет не о простой беседе двух друзей, а нам необходимо принять важные решения, основываясь на том, что мы видим и слышим. 

Как нам понять, что на самом деле думает закупщик о нашем коммерческом предложении? Как руководителю оценить климат в рабочем коллективе? Как в семье не упустить момент, когда невысказанные и накопленные обиды приводят к разрыву долгих отношений? Как нам понять, что мы невольно задели кого-то своим неаккуратным высказыванием? 

Понимание эмоций  – это ключ к цельному пониманию другого человека. Чаще всего вам нужно не только понять человека, но и повлиять на ситуацию, в которой  вы оба задействованы. То есть от понимания эмоций другого человека зависит важный для вас результат, закрывающий ваши потребности.

Представьте себе айсберг. Большая его часть находится под водой, вы ее не видите. Также и общение с другим человеком. Слова, которые он произносит – лишь верхушка «айсберга». В ней содержится информация, которая вам доступна, вы её слышите. Вроде уже неплохо. Но даже на этом уровне могут возникать проблемы. 

Я часто привожу этот пример, когда веду очные тренинги и участники отвечают: «Раз сказано спокойно –  эмоции нет». Но это не так! 

О наличии эмоций говорит словечко «все время». Не может быть такого, чтобы человек ВСЕ ВРЕМЯ опаздывал. Хоть раз за 3 года работы он, наверняка, пришел вовремя. Еще вероятнее, он опоздал несколько раз – и это вызвало раздражение начальника. Начальник не позволил себе наорать на подчиненного, но его эмоция чувствуется даже в нейтрально сказанной фразе. 

Другая проблема со словами, верхушкой айсберга, состоит в том, как мы кодируем информацию и какой смысл присваиваем произносимым словам. Например, когда говорят «яблоко», один человек имеет в виду красное и сладкое, а другой – зеленое и кислое. 

А если я произнесу такое словосочетание, как, например, «эффективный менеджер». Это какой? Он все задачи  выполняет в срок? А как с коллективом? Эффективен ли он в создании позитивного климата, или все задачи выполняются, но из-под палки и под полицейским надзором? Или «классный отпуск». Это как? «All inclusive» в Турции или пеший поход с рюкзаком по Алтаю? 

Уже на уровне слов – самого верхнего и понятного элемента коммуникации – возникают определенные проблемы. А эмоции? А другая невербальная информация? 

Она отчасти находится над уровнем воды в айсберге, а частично уже скрыта под водой. Мы ее не видим полностью, потому что люди привыкли скрывать свои эмоции. Да и мы сами не всегда достаточно чутки, чтобы распознать их. 

Мы не натренированы хорошо замечать эмоции других людей потому, что живём в мире слов. Мы читаем книги, письма, обмениваемся огромным количеством электронной вербальной информации. Это не сильно стимулирует к тому, чтобы «замечать» эмоции и невербальные сигналы, придавать им значение. В одном исследовании Пол Экман показал: когда произносимые слова противоречат эмоциям, мы склонны не замечать эмоции и выбирать ту информацию, которая содержится именно в словах. 

Но подумайте, какой информации нам в действительности стоит больше доверять – той, что содержится в фактической речи, или той, что содержится в эмоциональных проявлениях? 

И самое интересное скрывается глубоко под водой – то, чего мы не видим и не слышим. Это намерения человека, с которым мы общаемся, его мотивы, его убеждения, его ценности, его потребности, мыслительные привычки. Весь его жизненный опыт, который все это сформировал. 

Скрытая часть айсберга другого человека всегда будет отличаться от вашей скрытой части. Это опыт, о котором вы не знаете почти ничего. А мы почему-то по умолчанию предполагаем, что этот опыт такой же или похожий на наш. Судим по себе и допускаем главную ошибку: ожидаем от других людей какого-то определенного поведения, которое будет нам понятно . 

Для того, чтобы делать это более эффективно необходимы два навыка – навык внимательно слушать и слышать других людей и навык не давать при этом никаких оценок тому, что вы слышите. Внимательно слушая, мы лучше понимаем эмоции других, а за ними – и потребности, мотивы, убеждения, ценности.